DIARIO MURAL: Atención Ciudadana en el Estado

SIAC: EVALUACIÓN Y DESAFíOS

Lorena Nuñez Maturana
Consultora y formadora para Magenta.

Lo más probable es que cuando uno se acerca a un servicio público, no tiene idea que paso a ser un dato estadístico, al que se le debe dar una respuesta en plazos comprometidos y fijados por ley, que los funcionarios deben atender de forma homogénea, en base a un protocolo de atención y que si cumplen con eso y otros procesos reciben un incentivo monetario.

Pero, que pasará este año, ¿cuando el  SIAC deje de ser parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)? ¿Cuando no sea auditado por otra institución y no tenga aparejado un incentivo monetario para los funcionarios?, ¿Sobrevivirán en los servicios públicos, los procedimientos de atención de público?, ¿Se cumplirán con los plazos de respuestas establecidos por ley? ¿Se continuará registrando para conocer el perfil de los usuarios y sus demandas?.

“Y ahora ¿quién nos defenderá? El Chapulín Colorado!”

El Sistema de Información y Atención Ciudadana (SIAC), “es el sistema que coordina todos los espacios de atención en los servicios públicos, mediante una gestión que involucra una metodología moderna, procedimientos de derivación expeditos, sistemas de registro, plan de difusión y sistematización de la información para retroalimentar el Servicio. Todo ello, basado en una perspectiva comunicacional participativa y no discriminatoria entre el Gobierno y la ciudadanía.”[1]

La historia del SIAC, tiene su origen en la creación de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencia (OIRS) a principio de los años 90 por decreto supremo Nº680. Estas oficinas debían ser un canal de comunicación entre las demandas ciudadanas y el servicio público. Sin embargo, al cabo de unos años, el avance tecnológico y las prácticas sociales se modificaron, así como la manera que las personas accedían a la información de los servicios, ya no solo en forma presencial, sino que ocupaban otras vías; la telefónica y la web principalmente.

Lo que hizo necesario contar con un sistema que coordinara, en base a estándares comunes, los puntos de acceso o canales de comunicación, a través de los cuales las personas se vinculan con el quehacer de los servicios públicos.

Este sistema perteneció, hasta el año 2011, al Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG – Ley 19.553 de 1998), donde se asocia el cumplimiento de objetivos de gestión a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios. El organismo encargado de monitorear que el SIAC contara con: mecanismos para el acceso oportuno a la información, la calidad del servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y que promoviera el ejercicio de los derechos ciudadanos, era el Ministerio Secretaria General de Gobierno.

Este año, el SIAC ya no pertenece al PMG debido a que es un sistema que lleva un proceso largo de maduración al interior de los Servicios y que está instalado al interior de las instituciones públicas, con funcionarios capacitados y  comprometidos con los derechos y necesidades de los usuarios, por tanto no requiere estar sujeto a los estándares e incentivos del PMG. Pero, ¿será realmente así?

COMPONENTES DEL SIAC

De acuerdo a lo mencionado, el SIAC tiene como finalidad la coordinación de los espacios de atención, mediante un modelo estándar para que los ciudadanos sean atendidos de la misma manera en cualquier repartición pública. Además instala un método para gestionar la calidad del servicio, a través de la medición periódica de los productos estratégicos que se proveen a la ciudadanía y determinar los niveles de satisfacción, así como las expectativas y necesidades de los usuarios/beneficiarios.

Para ello, el SIAC cuenta con:

1.    Un proceso formal para la derivación de las solicitudes ciudadanas (demandas de información, trámite, reclamos, sugerencias, opiniones, etc.). Es decir conocer su trazabilidad desde que es recibida hasta el momento de su respuesta. Esto reforzado por la necesidad de cumplir con la Ley 19.880 sobre Procedimientos Administrativos y la Ley 20.285 sobre Transparencia.

2.    Un sistema de registro y seguimiento, a través del cual se registran los datos para la tramitación, en donde se generan puntos de control y permite el conocimiento del perfil de los usuarios.

3.    Una metodología de atención común. Para ello se requiere contar con un protocolo de atención y capacitaciones que apoyen las competencias necesarias para la entrega de una atención de calidad.

4.    Planes de difusión para dar a conocer la existencia de los espacios de atención, las políticas gubernamentales, la forma en que pueden participar, entre otros temas.

5.    Una carta de compromiso, que estipula deberes y derechos tanto de los ciudadanos, como del organismo público y a su vez establece los compromisos de calidad a ser exigidos.

6.    La aplicación de instrumentos para medir la calidad del servicio, con el fin de retroalimentar y rectificar las formas en que se entregan los servicios.

EVALUACIÓN DEL SIAC

El SIAC ha sido un gran aporte, por cuanto instaló al ciudadano al centro del quehacer institucional, a través de una serie de normativas que regulan la atención de público. Pero más importante aún, es la toma de conciencia respecto a los derechos del ciudadano. La frase tan trillada de que “el usuario  no va al servicio público a pedir un favor, sino a ejercer su derecho a la atención e  información” esta hoy en día instalada en la cultura pública.

En tal sentido subyace la incorporación del enfoque de derecho en esta nueva mirada a la ciudadanía. Este enfoque “procura que el punto de partida no sea la existencia de personas con necesidades que deben ser asistidas, sino los sujetos con derecho a exigir determinadas prestaciones y conductas; también procura identificar a los responsables de satisfacer esas demandas.”[2] De acuerdo a esto, el Estado deviene el garante de los derechos y debe establecer garantías y mecanismos de exigibilidad que aseguren el reconocimiento de tales derechos.

Otro punto destacable del sistema es la incorporación de estándares comunes para la atención. Hoy, cada vez que un ciudadano va a realizar un trámite o a requerir información, existe un lugar de atención, con funcionario designado para tal labor, quienes deben orientarlo, responder sus dudas o derivarlo en forma informada. Además se establecen plazos de respuestas para las solicitudes (Ley 19.880), mecanismos de reclamos y se registra la atención con el fin de ir retroalimentando la gestión pública.

Sin embargo, pese a estos importantes logros, tanto la implementación, como el funcionamiento del SIAC han tenido ciertos traspiés.

A continuación presentamos las brechas observadas y los desafíos que esto implica.

PMG- SIAC y la realidad institucional

En relación al PMG, ha existido un desfase entre lo reportado en los informes con la práctica cotidiana. Esto porque en algunos casos el encargado del PMG no está relacionado con el área de atención al interior del Servicio y tampoco tiene a su responsabilidad la línea de mando.

Por su lado la institución que valida, en este caso la SEGEGOB, revisa procedimientos escritos, pero no realiza fiscalización en relación a cómo esos procedimientos se materializan. Por ello, efectivamente la gran mayoría de las instituciones se encuentran en la última etapa del PMG, es decir que deberían tener todos los procedimientos funcionando y entregar un servicio de excelencia. Sin embargo si se evalúa la forma de atender, el conocimiento del protocolo o las respuestas que se entregan, se puede encontrar con la sorpresa que estos no siempre están entregados de acuerdo a los procedimientos informados.

El SIAC en regiones

Al retirar el SIAC del PMG, surge la interrogante respecto a su implementación en región. Varias instituciones habían iniciado la implementación de la norma ISO 9001-2010 en forma parcelada, empezando por Santiago, para continuar con las capitales de las regiones más grandes y así hasta finalizar con todas sus sedes. Esto implicaba introducir los procedimientos del SIAC y el sistema de registro, para ir entregando de a poco mayores responsabilidades a las regiones, descentralizando las respuestas, el reporte y el análisis de la información.

¿Qué ocurrirá con este proceso?, Porqué existe un gran desfase entre el funcionamiento del SIAC en Santiago comparativamente con regiones. En las demás sedes, por lo general nos encontramos que hay un solo funcionario – secretarias o encargados administrativos- dedicado a estas funciones, quien además debe cumplir con otras muchas labores. Por ende, la predisposición a estas nuevas labores es bastante baja, “más trabajo por el mismo sueldo”, principalmente en la tarea de entregar información clara y oportuna, en registrar e informar sobre los mecanismos de reclamos.

Se agrega a esto, el hecho que existe menos sensibilización a estos temas en los funcionarios y jefaturas regionales. Ellos también lo sienten como “un cacho”. Y desde nivel central no existe la misma exigencia respecto al cumplimiento de los procedimientos de atención porque reconocen que hay pocos funcionarios en las regiones.

Coordinación del SIAC con otros sistemas

Existe poca coordinación entre las diferentes normativas para la atención de usuarios. Cuando se implementó la ley de transparencia[3], si bien se responsabilizó  a los espacios de atención del SIAC para recibir las solicitudes, no se coordinó con la SEGEGOB para diseñar un procedimiento y un sistema de registro que fuera compatible con los sistema de registro que habían diseñado los Ministerios y Servicios para dar cumplimiento a la ley 19.880[4] sobre procedimiento administrativo en el año 2003.

Esto provocó la utilización de dos sistemas de registro paralelos que no siempre eran compatibles entre sí. En donde además,  los funcionarios no siempre tienen claro los límites entre ambas leyes y a qué sistema corresponde la solicitud del usuario. Pero, como existe una penalidad administrativa de carácter monetario asociada a la Ley 20.285 y no así a la Ley 19.880; las demandas de transparencia suelen tener un tratamiento inmediato, con procedimientos claros y tiempo definido, no así con  solicitudes recibidas por ley de procedimiento administrativo.

Ocurre algo parecido entre el SIAC, Transparencia y la Comisión Defensora Ciudadana. Se trabaja en forma parcelada donde la información esta diseminada en diferentes instituciones. Tal vez habrá que pensar en una institución que coordine todos los sistemas de información y atención.

La visión respecto al SIAC

Otro problema es la visión que se tiene del SIAC, tanto por parte de los propios funcionarios de atención, de los encargados del PMG-SIAC, como de sus jefaturas. Se tiende a pensar que el SIAC es la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) mejorada. Cierto la OIRS tiene más tiempo y puede aglutinar diferentes vías de recepción, como el teléfono y la web, pero es parte de este sistema, no los aglutina a todos.

El SIAC implica la necesidad de construir metodologías para los diferentes espacios de atención a nivel de todo el Servicio y coordinar todas las salidas de información.

Por ejemplo los correos electrónicos son un espacio de interacción con el ciudadano frecuente, pero que pocas veces tiene un protocolo homogenizado institucional. Los correos, -nos referimos específicamente a la demanda de información-,  entran en forma individual y cada funcionario da la información como estima conveniente. Por lo que nos encontramos con encabezados muy formales (estimado, don, señor), otros informales o sin encabezados. También con respuestas muy completas, incluso con todos los datos de contactos cuando se deriva la solicitud hasta respuestas escuetas, sin mayores datos, algunas solo refieren al lugar de la página web donde deben revisar para buscar la respuesta.

En tal sentido, es labor del SIAC identificar todas las entradas de información  a la institución e instalar procedimientos comunes en todas ellas, tanto para la entrega de respuestas, como para la recolección y análisis de la información que permita introducir mejoras en la gestión institucional.

La atención de público como un problema del SIAC

Existe una idea mal concebida que la atención de público depende única y exclusivamente del SIAC. Si bien es cierto que hay funcionarios que tienen como función principal atender público, se requiere el apoyo de todos y en especial de las áreas técnicas, quienes son las que entregan la información más especifica. A su vez todos los funcionarios debieran  conocer y manejar los protocolos de atención de su Servicio, por cuanto les puede, por ejemplo, tocar atender el teléfono en hora de almuerzo o recibir un correo personal de demanda de información.

Perfil de cargo

Los funcionarios de atención de público no siempre son los más idóneos para cumplir con las funciones que se requieren. Por lo general son personas que vienen de otras áreas, incluso durante mucho tiempo fue visto como el lugar de “castigo”, por lo que, en algunos casos, realizar esa función tiene una connotación negativa.

Se requiere profesionalizar la función de atención, a través de la nivelación de competencias, de capacitaciones, de evaluaciones permanentes, modelo de incentivos, entre otros.

El SIAC: un sistema de doble entrada

Dentro de los desafíos que tiene el SIAC, tal vez uno de los más trascendentales, es que es un sistema que entrega información hacia afuera, pero también provee de información hacia el interior de las instituciones.

EL SIAC permitió homogenizar la información y los procedimientos de los Servicios, incluso se habla de una atención en base a una ventanilla única, es decir donde se  entrega información completa y oportuna tanto del propio Servicio, como de los demás, con el fin de evitar que el usuario deambule de un lugar a otro.

A través de los diferentes cuerpos legales, se reglamentaron: los plazos de respuestas; el resguardo del derecho a la información y transparencia; el mejoramiento de los procedimientos de participación, los mecanismos de sugerencias y reclamos, entre otros.

Pero a su vez este sistema entrega información valiosa para el mejoramiento de la gestión pública, por medio de sus sistemas de registros, las encuestas de satisfacción, la experiencia de sus propios funcionarios, etc.

Este punto representa el mayor desafío, porque no se ha utilizado todo el potencial que puede tener este sistema para las decisiones y planificación de los Servicios. La principal razón, sea tal vez porque no se considera esto como función del Sistema. O bien, desde lo estructural, es que aún, la administración pública no tiende a cruzar los datos que arroja la gestión diaria, con las prioridades que traza cada gobierno.  Y por eso año tras año se suele pasar por alto las demandas y necesidades de los usuarios.

EL SIAC COMO UN GARANTE DE LOS DERECHOS CIUDADANOS

Hoy, el desafío respecto a la continuidad del SIAC dependerá sin duda de la importancia que le asigne cada institución al tema. Algunas se relajarán respecto a los registros, al control o al análisis de la información para la toma de decisiones. Otras entenderán el sistema como la posibilidad de ir mejorando la gestión. Otras enfatizarán en mejorar la información al usuario. O también algunas instituciones entenderán la mejora en la atención, como un simple cambio a nivel de infraestructura.

Sin embargo, más allá del énfasis que se  disponga al SIAC, lo esencial es resguardar lo mucho que se ha avanzando en la modernización de una gestión que protege, representa y sirve al interés público.

“Esta idea de servicio al público es el fundamento constitucional de la Administración y debe conectarse con una Administración Pública que presta servicios de calidad y que promueve el ejercicio de los derechos fundamentales der los ciudadanos.”[5]

¿Se logrará mantener y profundizar lo avanzado en esta materia, sin un control anual, asociado a incentivos?, ¿existirá voluntad para ir mejorando la prestación de los servicios hacia el público? ¿Estará lo bastante empoderado el público para exigir una  atención de calidad en el resguardo de los derechos ciudadanos? De estas respuestas dependerá la coherencia de las promesas electorales con la práctica pública y con el tipo de democracia que nuestro país está construyendo.

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[1]“Fundamento teórico: Diseño, implementación y evaluación” (Borrador). Ministerio secretaria general de gobierno. 2011

[2] PNUD – Chile, Desarrollo humano en Chile, “La manera de hacer las cosas”, 2009

[3] Ley 20.285 sobre acceso a la información pública y transparencia. Esta ley regula principio de transparencia de la función pública, el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, y las excepciones a la publicidad de la información.

[4] Ley 19.880 establece bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del estado.
[5] La ética en la Administración pública, Jaime Rodríguez-Arana Muñoz. Catedrático de derecho administrativo, Universidad de La Coruña, España.